为深化和巩固我校党的群众路线教育实践活动成果和落实《延安大学机关效能督查实施办法》（延大党办发委〔2014〕13号）文件的精神。进一步规范管理行为，强化工作职责，提高工作效能，转变观念、转职能、转作风。全面推行公开、公平、便民的服务承诺制的原则，建立“勤政、廉洁、务实、高效”的学校内部基建管理工作队伍，提升监督服务质量，制定本服务承诺制度。        

一、工作人员服务要求    

1.热爱本职岗位工作，热情咨询服务，不得以任何理由懈怠工作。    

2.清楚本职岗位职责，熟悉基建管理工作监督服务业务、服务程序和服务时限。    

3.自觉遵守学校的规章制度，按学校规定作息时间上下班。    

4.严禁上班时间擅离职守、闲谈聊天、玩电脑游戏、浏览与工作无关的网页、从事与工作无关的事项。    

5. 实行本处网站公开式服务，自觉接受服务对象的监督。    

二、首问责任制    

1.教职工（或校外人员）来处咨询、借阅（或领取）资料或来电咨询工作事项，第一个接受的处内职工即为首问责任人。    

2.首问责任人对无论是否属于本人、本科或本处业务服务范围内的事项，均应热情接待，耐心答疑，不得推诿、拒绝或拖延受理、办理时间。    

3.首问责任人对属于本人业务服务范围内的事项，应按基建管理工作业务服务程序、服务时限办理。若资料不齐、手续未完善不能当即受理、办理，应一次性告知，并告知办理程序和时限。    

4.首问责任人对不属于本人业务服务范围内的事项，应指引到相关科承办人负责办理；对属于业务不明确或不清楚承办科、承办部门的事项，应及时请示领导予以明确。    

5.首问责任人对确属一时无法做出明确答复的事项，或该事项涉及其他部门、单位，或该事项不属于本处业务服务范围，均应热情、认真做好说明、解释。    

6.首问责任人对涉及的重大事项，必须及时报告处领导。    

三、限时办结制    

1.处内职工对属于本人业务服务范围内的资料齐备、手续完善的事项，应及时受理并依照法律法规、政策规范、规章制度及服务指南进行办理。对资料不齐、手续未完善的，应一次性告知服务对象要补齐、完善的内容、事项。    

2.处内职工在实施基建管理时，应按照法律法规、政策规范、规章制度及服务指南的规定及文件约定等，工作安排的时限保质保量地完成管理工作事项，不得无故拖延。    

3.处内职工在实施基建管理工作业务时，对于涉及本处和其他部门、单位的事项，应及时报告本处领导进行协商、协调。    

4.限期整改时限：只涉及本处内部事务1天；学校相关部门或学校研究审查的问题，按学校的有关规定执行。    

四、责任追究    

1.基建管理工作服务责任追究工作由本处处务会负责，由处长领导管理。    

2.违反本制度导致不良后果的，给予批评教育或责令做出书面检查；造成严重后果的，报告学校按学校规定给予行政纪律处分。    

3.本制度纳入本处职工责任考核体系范围，并作为年度奖惩的重要依据。    

4.基建处服务责任投诉电话为：2331580；投诉电子邮箱为：ydjbjsc@126.com    

延安大学投诉电话：2332090；2332029    

投诉自受理之日起5个工作日内给予处理答复。    

本制度自2017年4月18日起实行。